AI-medewerker

De drie standen

Uit: hij doet niets en je inbox werkt zoals altijd. Voorstellen: bij elk nieuw bericht staat een concept klaar in het gesprek, en jij of een collega beslist of het weggaat. Zelf antwoorden: hij stuurt zijn antwoord zelf, ook buiten kantoortijd.

Zet je hem aan, dan begint hij op Voorstellen. Zelf antwoorden kan altijd of alleen buiten je openingstijden. Binnen je openingstijden zet hij dan een voorstel klaar voor je team. Je zet de stand op elk moment terug.

Opzetten

De eerste keer loop je een korte opzet door, die daarna verdwijnt. Een klein lijstje op Overzicht laat zien wat nog mist. Heb je WhatsApp-geschiedenis, dan leest hij die één keer en zet hij de ongeveer 20 vragen die het vaakst voorkomen klaar, met jullie antwoord, om aan te vinken. Koppelde je je nummer vanuit de WhatsApp Business-app, dan horen je chats van de afgelopen zes maanden daar ook bij. Heb je nog geen geschiedenis, dan slaat hij dat over.

Elke stap kun je overslaan. Er gaat niets naar je klanten tot je hem aanzet, en dan begint hij op Voorstellen.

Waar zijn antwoorden vandaan komen

Hij leest het hele gesprek, met eerdere gesprekken van dezelfde klant als achtergrond. Feiten haalt hij alleen uit wat je bij Kennis zet: je website, bestanden, notities, vragen en antwoorden, en je openingstijden.

Je website leest hij rechtstreeks, elke week opnieuw, en met Nu lezen meteen. Bestanden kunnen pdf, txt, md of csv zijn. Een notitie kan een einddatum hebben, zoals een actie. Je openingstijden vul je in bij Instellingen, en bij Kennis kies je of hij ze mag noemen.

Staat iets niet in die kennis, dan vult hij het niet zelf in. Hij belooft ook geen terugbetaling, afspraak, korting of levertijd die daar niet staat. Hij antwoordt in de taal waarin je klant schrijft.

Onbeantwoorde vragen

Na de opzet leert hij alleen waar hij tekortschoot. Gaf hij een vraag door en antwoordde een collega, dan staat die vraag onder Onbeantwoorde vragen op Overzicht, met het antwoord al ingevuld. Je kiest Toevoegen, Altijd doorgeven of Nu niet.

Toevoegen zet het bij Kennis. Altijd doorgeven maakt er een onderwerp van dat naar je team gaat. Bij Nu niet komt de vraag pas terug als klanten hem nog drie keer stellen. Pas na jouw keuze gebruikt hij iets.

Hij leert alleen van de gesprekken van je eigen bedrijf.

Toon

Op het tabblad Gedrag kies je hoe hij klinkt: Vriendelijk, Professioneel, Kort en zakelijk, Informeel of Zoals jij schrijft. Ook kies je hoe lang zijn antwoorden zijn: Kort, Normaal of Uitgebreid. Zoals jij schrijft zet je zelf aan. Die stijl haalt hij alleen uit berichten die jij en je collega's zelf typten, niet uit concepten of snelle antwoorden.

Wat hij verder moet weten, schrijf je in het veld Eigen aanwijzingen, bijvoorbeeld geen uitroeptekens. Je ziet meteen drie voorbeeldantwoorden in de gekozen toon. De toon verandert alleen hoe hij iets zegt: de feiten komen altijd uit je kennis.

Wanneer hij doorgeeft

Hij geeft het gesprek altijd aan je team als de klant om een mens vraagt, als de klant boos of gefrustreerd is, en als hij het niet zeker weet of het antwoord niet in je kennis staat. Onder Gedrag, bij Wanneer geeft hij door, staan daarnaast onderwerpen die je aan of uit zet: klachten, geld terug, juridisch en medisch. Eigen onderwerpen voeg je zelf toe.

Je klant krijgt een kort bericht dat een collega het oppakt. Die zin kun je zelf schrijven. In de inbox staat een notitie met de reden, en je team krijgt een melding.

Om een collega vragen kan altijd

Vraagt je klant in gewone woorden om een mens, dan geeft hij het gesprek meteen aan je team, zonder eerst zelf te antwoorden. Je klant krijgt dan altijd een zin dat een collega het oppakt, ook als hij op Voorstellen staat. Hij herkent zo'n vraag zelf, in elke taal.

Overnemen en teruggeven

Met Neem over beantwoord jij het gesprek. Na een overdracht of een overname blijft hij stil tot het gesprek is afgerond of iemand op Geef terug aan AI tikt. Antwoordt een collega gewoon in het gesprek, dan wacht hij ook, standaard een dag.

Wat je klant ziet

In zijn eerste antwoord in een gesprek stelt hij zich eerst voor als de AI-assistent van je bedrijf, en zegt hij dat je klant ook een collega kan krijgen. Die zin kun je aanpassen, niet uitzetten. Concepten die je team zelf verstuurt, krijgen hem niet.

Spraakberichten en foto's

Een spraakbericht schrijft hij eerst uit. In de inbox staat die tekst bij het bericht. Bij een foto leest hij een korte beschrijving mee.

Testen en overzicht

Bij Testen stel je hem vragen zoals een klant dat zou doen. Er gaat niets naar buiten.

Bij elk antwoord zie je wat hij zou doen, antwoorden of doorgeven, en waarom. Vraag je daar om een mens, dan zie je de zin die je klant dan krijgt.

Op Overzicht staat bovenaan hoeveel van de gesprekken hij zelf afhandelde, met de trend ten opzichte van de vorige periode. Daaronder zie je wat hij doorgaf en met welke reden, en welke vragen vaak zonder antwoord bleven.

Blokkeren en uitgeschreven contacten

Blokkeer je een contact in de inbox, dan krijgt die geen AI, geen automatisering en geen campagne meer. Nieuwe berichten komen nog wel binnen, in het filter Geblokkeerd, zonder melding. Je kunt het terugdraaien.

Een contact dat zich uitschreef, krijgt nog wel antwoord op zijn eigen vragen. Uitschrijven stopt campagnes en automatische berichten, niet het gesprek.

Buiten het venster van 24 uur

WhatsApp staat een vrij bericht alleen toe binnen 24 uur na het laatste bericht van je klant. Daarbuiten stuurt hij niets, maar laat hij een notitie achter voor je team.